Internet é ferramenta de trabalho ou concorrente? Agências e agentes vão desaparecer? Companhias aéreas e rede de hotéis têm estatísticas que mostram o contrário. O que é melhor: resolver problemas através de um site ou através de um profissional confiável?
Artigo de Ely Ribeiro da Silveira
Empreendedora do setor de turismo, com a sua Ceretur Operadora, e presidente da SeccionalEstado de Santa Catarina da Associação Brasileira das Agências de Viagens — Abav-SC
Em tempos de crise econômica, obrigando redução de despesas, a Internet apresenta alternativas, supostamente, mais em conta para compras de artigos esportivos, itens estéticos, produtos domésticos e até mesmo viagens. E as supostas vantagens da compra on line estão expostas em diferentes mídias, gerando debate sobre a real credibilidade e prestação de serviços do B2C — o business to consumer, ou empresa para consumidor.
No setor do turismo, é crescente a discussão sobre esse tema. A Web é ferramenta de trabalho ou concorrente? Sites de vendas vão acabar com as atividades das agências de viagens ou reforçar a qualidade do atendimento dos agentes e suas empresas? O que vemos, atualmente, é um embate entre comprovada capacidade destes profissionais e recorrentes reclamações sobre prejuízos oriundos de negócios fechadas através de sites.
Seja pela configuração incorreta de pacotes, ou diferenças entre exposto e ofertado, o cliente, optando pela via digital, assume o risco de cometer equívocos. Detalhes que raramente passariam despercebidos àqueles atuantes e experientes no segmento. Isso pode prejudicar, até mesmo impedir, a partida. E, em caso dos erros, a solução contando com a ajuda de um consultor é mais fácil, em menor tempo, com redução do estresse.
Já pensou perder um voo e precisar entrar em contato via e-mail ou pelo famoso CLICK AQUI para informar o ocorrido, aguardar retorno e desperdiçar sua programação? Em horas como estas, ter o celular de um responsável não tem preço, correto? Estatísticas de companhias aéreas e redes de hotéis retratam a superioridade das agências de viagens na comercialização de seus produtos e serviços, isso, em âmbito nacional ou internacional.
Nos primeiros seis meses de 2015, considerando apenas as empresas Azul, Gol e TAM, representou entre 65% a 75% da comercialização total de passagens, superando todos os demais canais: lojas físicas, quiosques em aeroportos, sites de vendas etc. A situação se repetiu nas redes hoteleiras nacionais, ficando entre 50% e 55%; balcão e outras opções alcançaram entre 35% a 40%; e, sites, em torno dos 10% — dados bem significativos.
O reconhecimento da importância dos agentes de viagens, por parte das aéreas e hotéis, na comercialização de seus serviços, é mensurada pelos investimentos em capacitação e divulgação em eventos direcionados àqueles profissionais. Vide a presença maciça dos mesmos na Abav Expo Internacional, por exemplo. Ou na oferta constante de viagens de familiarização — os famosos famtours —, sempre a custo zero para os convidados.
Os serviços prestados pelas agências de viagens não são simplesmente dispensáveis, como pensam muitos. Ele tem o caráter de consultoria, buscando destinos de acordo com os gostos dos clientes, fazendo levantamento dos serviços oferecidos, garimpando tarifas compatíveis aos bolsos da cada um, reunindo as informações necessárias para a viagem, relacionando a documentação a ser apresentada e outros detalhes fundamentais.
Como a busca é por clientes, passageiros ou turistas satisfeitos, a preocupação com os detalhes é primordial. Uma assessoria que antecede a partida, mantém-se durante todo o período de desfrute e prossegue após o retorno. Recentemente, o Giro Marília, site de notícias do Município de Marília, no interior do Estado de São Paulo, publicou os 10 pontos positivos de se contar com apoio do agente ao se fazer a compra de uma viagem.
São os seguintes, aqui dispostos em ordem alfabética e com seus textos resumidos:
Viajar é uma experiência que tem começado cada vez mais cedo e que deve repetir-se várias vezes ao longo da vida. Assim, fica mais fácil tomar este tipo de decisão com o apoio de alguém já conhecedor de suas necessidades, preferências e preocupações.
Em vez de ler manifestações de internautas pessimamente redigidas, e das quais não se tem como checar credibilidade, capta informações, ouve orientações e solicita opiniões de alguém que, muitas vezes, já fez o mesmo roteiro, e trabalha com ele há anos e anos.
O agente de viagens não faz apenas a venda. Ele orienta sobre bagagens, documentos necessários, tipo de roupas e medidas de segurança; dá dicas de lazer e para melhores compras; e manifesta outras preocupações, muito além de passagens, traslado e hotel.
O agente de viagens é uma pessoa como você. E não um sistema consultando banco de dados o tempo todo. Quando ele emite opinião sobre aeroporto, cidade, hotel, passeio, ou alimentação, é um ser humano falando, expressando seu conhecimento, sua vivência.
Agências de viagens sempre têm maior facilidade para incluir novas necessidades ao pacote já fechado, como comprar um serviço a mais, ou estender o já contratado. Para clientes com maior convivência, até consegue prazos para pagamentos, por exemplo.
Agente de viagens vive seu trabalho 24 horas por dia, sete dias por semana. E também está por dentro das ofertas e promoções exibidas pelos sites. Se você mantém relação sólida com ele, tenha certeza de que sempre será comunicado sobre boas oportunidades.
Caso você precise de mais informações, outros esclarecimentos ou mesmo solução de problemas, não fala com um robô, ou com atendente do outro lado do país munido de um manual de respostas. O atendimento é sempre feito por um profissional de turismo.
Na viagem, você não carrega um 0800 ou página de Reclame Aqui. Leva o telefone pessoal ou comercial, direto, do seu agente. E é ele que tem os contatos daqueles com a obrigação de o atender onde quer que esteja, podendo ajudá-lo em qualquer situação.
É mais fácil conferir a experiência de agências de turismo do que de sites de vendas. Nenhuma empresa ou profissional fica 10, 15, anos no mercado sem seriedade. Você olha nos olhos daquele que está atendendo, testa os conhecimentos técnicos dele etc.
A assessoria prestada pelo agente de viagens libera você para se ocupar com outras coisas, como aproveitar seus momentos com a família, ao invés de ficar horas e horas na frente de um monitor, por exemplo, tentando alinhavar detalhes, informações, preços…
Esta matéria foi republicada nos seguintes locais:
• Ceretur Operadora: para acesso, clicar em https://www.facebook.com/cereturoperadora.
• Projeto Educantur — Educando Através do Turismo: para acesso, clicar em https://www.facebook.com/educantur.
• Jornalista João Zuccaratto – http://www.zuccaratto.jor.br/blogs/frente-as-crescentes-vendas-via-web-agencia-e-agente-de-viagens-se-impoem/
