Boa noite Prezados!
Este post ficará grande, mas é para alertar aos viajantes. Quando é bom temos que falar, mas quando o serviço cai, temos que alertar ainda mais.
Hoje, 14/11/2014, às 08:03hrs do Brasil, eu recebi uma ligação de um passageiro que está em Santiago do Chile, solicitando ajuda para conseguir assistência em seu seguro viagem, pois já havia ficado 15 minutos na musiquinha sem atendimento, 5 minutos depois ele conseguiu atendimento, registrou um número de “case” e disseram que iriam enviar a ambulância, pois bem, 1 hora e meia depois, com o passageiro não conseguindo mais ficar em pé, o gerente do hotel ligou para um táxi e os passageiros foram ao hospital mais próximo chamado Clinica Indisa, à 5 minutos do hotel.
Sendo assim, os passageiros chegaram na clínica, tiveram o atendimento de urgência, e eu, como agente de viagens, liguei avisando aonde eles estavam e solicitando uma transferência, uma vez que, aquele hospital, não era credenciado. Aborrecimentos e várias ligações daqui e dali, eis que às 12:30, horário do Chile, ficou acertado que iriam realizar uma transferência e que já estavam com a ambulância e documentação de transferência autorizada. Às 16:30 do Brasil, ainda não tinha chegado a ambulância e quando liguei eles afirmaram que a ambulância já estava lá, foi quando fiquei abismada com tamanha mentira e descaso, mesmo assim, o passageiro foi até o lado de fora, recepção e afins e não tinha nenhuma ambulância. Continuei tentando durante todo o resto do meu dia resolver a transferência do passageiro, ou o pagamento á Clinica particular, que chegou a ser garantido para mim que seria feito pela Assist-Card e depois que não poderia ser feito, devido ao hospital não aceitar a “carta de Resguardo”, que seria uma garantia. O problema não está só aí, é que isso foi constatado às 19hs do Brasil. E durante todo este tempo, o passageiro não pode receber medicação, e ficou na enfermaria com soro e oxigênio, seu quadro foi piorando cada vez mais. E não recebeu medicação porque a funcionária Paloma da Assist- Card, disse para a médica da Clínica Indisa que não era para eles fazerem nada com o passageiro, pois eles não iriam pagar.
Durante todo o dia, eu falei com o escritório da Assist-Card no Rio de Janeiro, quando foi às 17:32, falamos pela última vez, e ameaçamos abrir uma ocorrência por omissão de socorro e sabe qual foi a resposta? – Aqui não é a Assist-Card. Ou seja, o escritório do Rio que realiza atendimentos telefônicos em nome da Assist-Card, tem material e fazem visitas em nome da seguradora, alegam não serem da empresa. Foi quando demos 20 minutos para eles nos retornarem. Pois bem, deu 18hrs, 18:30min e nada… Desligaram os telefones da empresa, pois só dava sinal de fax e simplesmente foram embora curtir o final de semana, sem o menor remorso.
A Assist card burocratiza tudo, eu falei com 3 gerentes diferentes na Argentina e nenhum deles foi capaz de resolver o meu caso. Tenho vários registros de horários de ligações e informações infundadas, que poderiam ser resolvidas cedo, ao informarem ao passageiro que era mais rápido ir de táxi e informar o hospital que ele teria que se dirigir.
Por volta das 21hrs a Assist-Card ligou para o acompanhante do passageiro informando que a ambulância chegaria em 01:30 min e os levaria a Viña Del Mar, pois lá teria vaga para atender o passageiro.
Às 22:10, falei com o Alder funcionário da Assist-Card e solicitei uma posição sobre o traslado e somente às 22:22 ele tirou do mudo, confirmando o traslado até Viña Del mar. Porém, um pouco confuso, e dando informação que estava confirmado, mas que estava esperando o hospital, foi quando dei um ultimato e perguntei se iria ter ou não ambulância. E ele me afirmou que sim e desliguei.
Rodrigo, atendeu o telefone como se eu fosse uma idiota, às 22:46, achando que eu não tinha o direito de reclamar, pois alegou que a conversa estava indo para um tom que “ele” não estava gostando, foi quando desci o barraco, e coloquei ele no lugar dele, o que não sei se irá adiantar. O mesmo me informou que ainda não estava pronta a ambulância, pois o trâmite de transferência entre os médicos ainda não havia sido feito.Julieta (gerente do caso) informa que não foi feita a conferência entre médicos. E não tem esta informação de em quanto tempo esse procedimento seria feito.Meu Deus, como assim? Estamos falando de uma vida em perigo!
Enfim, pegou o meu telefone, mesmo já tendo em vários registros que eu realizei, para que ele pudesse checar e me dar um retorno em 20 minutos às 22:58. São 23:27 e eles ainda não me ligaram.
O acompanhante ligou para a central do Chile e mais uma vez, eles não acham o protocolo do atendimento.É como se o caso na Assist-Card do Chile não existisse.
Rodrigo me ligou às 23:34, pedindo desculpas pelo não cumprimento dos 20 minutos, e informando que a transferência para um hospital em Viña Del Mar havia sido autorizada, porém, que agora dependiam da Clínica em Viña Del Mar para realizar o envio da ambulância, mas que isso era um procedimento que independe da Assist-Card e que não tem como me dar um prazo para acontecer. Ainda me disse que a informação que eu tenho, o passageiro já tinha, pois enquanto ele estava me ligando, já haviam ligado para eles. Porém, este fato não procede, pois assim que desliguei o telefone, liguei para meu passageiro que não recebeu nenhuma ligação da referida empresa.
Foram inúmeras ligações, promessas, prazos descumpridos, que poderiam ter sido sanadas se a Assist-Card providenciasse a ambulância, ou na 1ª ligação, já tivesse dado ao passageiro o nome da clínica em que ele conseguisse atendimento. O plano contratado foi o Classic de USD50.000, que deveria suprir muito bem o atendimento do passageiro na América do Sul.
Então, infelizmente, fica o relato de indignação referente a “maior empresa de seguro do mundo”. Onde tentamos o melhor para o nosso passageiro, e acontece isso. Observação: São 23:49 e a ambulância não apareceu no hotel.
São 00:28, ainda estou no trabalho e eu me despeço por hora até ter notícias positivas quanto ao meu querido passageiro.
Abraços, Ive Dourado.
